Gündelik yaşamımızda, gönüllü bir şekilde “kuyrukta bekleme” sıkıntısına katlanmak zorunda kalıyoruz. Amerika’da yapılan bir araştırma, Amerikalıların kuyrukta bekleme süresinin yılda yaklaşık 37 milyon saat olduğunu göstermiştir. Sürenin uzunluğu ve bunun neden olduğu sıkıntılı ruh hali, on-line alışverişin giderek daha fazla tercih edilmesinde neden olmaktadır.
Bir türlü ilerlemeyen bir sırada beklerken, hemen yanımızdaki sıranın hızla ilerlediğine şahit olduğumuzdaysa sıkıntımıza sıkıntı eklenir. Bu makale, doğru sırayı seçme ile ilgili uzmanlar tarafından geliştirilmiş stratejileri aktarmak için kaleme alınmıştır.
Kuyruk Teorisi Nedir?
Davranışsal ekonominin önemli teorilerinden biri olan Kuyruk Teorisi, kuyrukların efektif yönetimi üzerine matematiksel çıkarımlarla işleyen ve yepyeni iş modellerinin üretilmesini sağlayan bir teoridir.
Teoriyi ilk kez Kopenhag telefon santralinde genç bir mühendis olan Agner Erlang, şehir santrali için optimum telefon hattı sayısını bulmaya çalışırken geliştirmiştir.
Teori gündelik yaşamımıza kolaylıkla adapte edilebilmesi nedeni ile popüler bilimin ilgisine nail olmuştur. Teorinin, önemli sıkıntılarımızdan biri olan “kuyrukta bekleme” sorununu hafifletmede güçlü bir potansiyeli olduğu görülmüştür.
Kuyrukta bekleme süresi, sana sıra gelmeden önce servis alacak kişi sayısı, hizmet veren kişi sayısı her bir müşterinin servis alma süresine göre belirlenir. Kuyrukların dizaynı da önemli bir faktördür. Paralel kuyrukların farklı işlem kasalarına yönlendirildiği dizaynlar ya da tek bir sıranın çok sayıda işlem kasasından hizmet aldığı dizaynlar söz konusu olabilir. Bu da sırada bekleme süresini etkiler. Kuyruk teorisinde tüm değişkenler göz önüne alınır.
Sırada beklemenin sıkıntısına, önünüze geçmeye çalışan kişi ya da kişilerin neden olduğu sinirlilik hali eklenince problem daha da büyür. Böyle durumlarda sosyal ahlak kurallarının ihlal edilmesine normalde gösterdiğimiz tepkiden daha büyük bir tepki gösteririz. Sabırların taştığı bu gibi durumlarda insanlar manipüle edildiklerini hissederek hizmet aldıkları müessesenin kötü bir yönetime sahip olduğu yargısında bulunurlar.
Bir işletmenin karlılığı açısından kuyruklar son derece önemlidir. Uzun kuyruklar tüketiciyi alışverişten vaz geçirebilir. Rahat ve huzurlu alışveriş deneyimi tüketicinin daha fazla ürün almasını sağlayabilir. Bununla birlikte kuyruklar işletmenin hizmet verdiği kişi sayısını da belirler. Yani eğer kasalarınız günde 1.000 müşteriye hizmet verebiliyorsa mağazaya 2.000 kişinin gelmesinin hiçbir anlamı yoktur.
Günümüzde kuyrukların öneminin anlaşılmasıyla; ‘Kuyruk Teorisi’ geliştirilmiş, işletmelerde kuyruk uzmanları görevlendirilmeye başlanmış hatta kuyrukların oluştuğu mekanları eğlenceli kılmak için çok çeşitli etkinlikler (piyanist, gitarist, televizyon vb.) düzenlenir olmuştur.
En hızlı kuyruğu tespit etme taktikleri
1. Soldaki kuyruğu seç
Araştırmalar, insanların çoğunun (sağ ellerini kullanmaları nedeniyle) sağdaki kuyruğu seçme eğilimi gösterdiklerini ortaya koymuştur. Yani çok sayıda paralel kuyruk varsa soldaki kuyruğu seçmek aynı zamanda en kısa kuyruğu seçmek anlamına gelir.
Kuşkusuz en kısa kuyruğu seçmek, en az bekleyeceğinizin garantisini vermez. Ancak psikolojik açıdan rahatlatıcıdır. Yapılan bir araştırmada uzun ve hızlı ilerleyen bir sıra ile kısa ve yavaş ilerleyen bir sıra arasında seçim yapılması istendiğinde insanların çoğunun ikinciyi seçtiği görülmüştür.
2. Alışveriş arabası daha dolu olan kişilerin olduğu sırayı seç
Bu kulağa saçma geliyor ama uzmanlar çok fazla sayıda ürün almış müşterilerin işlemlerini yapmanın kasiyerlerin daha hünerli ve hızlı olmasını sağladığını, alışveriş sepeti hınca hınç dolu bir müşteri gördüklerinde, ondan bir an önce kurtulma arzularının motivasyonlarını ve buna bağlı olarak da hüner ve hızlarını artırdığını söylüyor.
3. Müşterileri ve alışveriş sepetlerini incele
bağlı değildir. Müşterilerin yaşları ve ne aldıkları da önemlidir. Örneğin yaşlı insanlar daha yavaş hareket ederek kuyruğun yavaşlamasına neden olurlar. Ayrıca satın alınan ürünler de önemlidir. Aynı üründen çok sayıda alınmışsa işlem daha kısa sürecek, sebze meyve gibi tartılarak fiyatı belirlenmesi gereken ürünler aldıysa işlem daha uzun sürecektir. Self-service kasalar varsa öncelikli olarak onlar tercih edilmelidir. Çünkü iletişime harcanan süre böylece ortadan kalkacaktır.
4. Yılan gibi kıvrılan kuyruklar
Araştırmalar en iyi çözümün yılan gibi kıvrılan kuyruklar olduğunu ortaya koymuştur. Bu modelde tek bir kuyruk ve bu kuyruğun sonunda çok sayıda kasa bulunur. Böylece sırada bekleyen herkes optimum süre beklemiş olur.
Bu modelin paralel sıralara göre çok daha avantajlı ve adilane olmasına karşın inanlar bu kuyrukları tercih etmezler. Çünkü bu kuyruklar paralel kuyruklardan daha uzun olacakları için insanlar daha fazla bekleyecekleri yanılgısına kapılırlar. Ayrıca bu kuyruk modelinin uygulanabilmesi için daha geniş bir alana ihtiyaç vardır.
5. Engellerden kaçınma
Uzmanlara göre kuyrukta beklerken kasiyeri göremiyorsak (kasiyeri görmemizi engelleyen bir kolon, raf vb. varsa) bekleme süresini olduğundan daha uzun olarak algılıyoruz. Yine psikolojik konforun iş başına geldiği bir başka çıkarım ise kasiyerin kuyruk uzunluğundan etkilenmesidir. Eğer kasiyer kuyruğun uzunluğunu görerek hizmet veriyorsa uzun kuyrukları eritmek için daha fazla çaba harcıyor. Bu da kasiyerin daha hünerli ve hızlı çalışmasına neden oluyor.
Her şey kafamızın içinde
Kuyrukta bekleme süresini azaltmakla ilgili daha çok sayıda strateji kullanılabilir: Örneğin, kuyrukta beklerken aldığınız giysilerin askılarını çıkarmak, ya da alışveriş sepetini boşaltırken ürünlerin barkotlu yüzlerini kasiyere doğru dönük bir şekilde yerleştirmek vb.
Ancak araştırmacılar bekleme sıkıntısı ile ilgili en önemli konunun, kuyrukta bekleyen kişinin hissettiği sıkıntıyı kafasında büyütmesi olduğunu bildiriyorlar. Kuyrukta bekleme süresinin algısı ile ilgili olarak yapılan bir araştırmada, insanların kuyrukta bekledikleri süreyi olduğundan yaklaşık %36 daha uzun algıladıklarını ortaya koymuştur.
Teknolojik gelişmeler, zaman algımızın değişmesine, sabrımızın azalmasına neden olmaktadır. Ekonomist Staffan Linder’e göre toplumun refahının artması, zamanın değerini artırır. 30 yıl önce hiç kimse çevirmeli telefonla arama yapmanın sıkıcı olduğundan şikayet etmemesi ile bugün 2 dakika 10 saniyeden uzun videolara duyulan tepkiyi karşılaştırmak bile bunun ne kadar doğru olduğunu ortaya koymaktadır.
Tüm bunlara ilave olarak dikkat dağınıklığının geçen süre algısında önemli bir faktör olduğunu hatırlatalım. Sırada beklerken sohbet etmek ya da kitap okumak gibi etkinlikler bekleme sıkıntısının hafiflemesine yardımcı olabilir.